Áp dụng từ ngày 10/10/2023
\n\n
1. MỤC TIÊU
\nVietjet cam kết xây dựng một môi trường dịch vụ hàng không an toàn, thân thiện, không phân biệt đối xử và luôn đặt quyền lợi của khách hàng dễ bị tổn thương làm trung tâm trong mọi hoạt động phục vụ. Chính sách này nhằm mục tiêu.
\n2. ĐỊNH NGHĨA
\nLà những hành khách có thể gặp hạn chế về khả năng tiếp cận thông tin, di chuyển, giao tiếp, sức khỏe, hoặc đối mặt với rủi ro cao hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ hàng không. Bao gồm:
\n3. NGUYÊN TẮC BẢO VỆ QUYỀN LỢI
\na) Không phân biệt đối xử: mọi khách hàng đều được phục vụ với sự tôn trọng, bình đẳng và nhân văn.
\nb) Hỗ trợ phù hợp với nhu cầu cá nhân: dựa trên đặc điểm từng nhóm khách hàng, Vietjet cung cấp các hình thức hỗ trợ tương ứng
\nc) Chủ động truyền thông và hướng dẫn rõ ràng: Cung cấp thông tin minh bạch, dễ hiểu qua nhiều kênh: trực tiếp, trực tuyến, hình ảnh minh họa, đa ngôn ngữ.
\nd) Bảo mật & tôn trọng quyền riêng tư: Thông tin cá nhân và tình trạng sức khỏe của khách được bảo mật theo quy định pháp luật.
\n\n
4. QUYỀN LỢI DÀNH RIÊNG CHO KHÁCH HÀNG
\n| STT | \nNhóm khách hàng | \nQuyền lợi hỗ trợ | \n
| 1 | \nNgười cao tuổi | \n\n Có chính sách giá giảm cho người cao tuổi (Chi tiết tại đây) \nƯu tiên làm thủ tục hàng không. \nHỗ trợ tại phòng vé, sân bay và lên xuống tàu bay | \n
| 2 | \nNgười khuyết tật | \n\n Có chính sách giá giảm cho người khuyết tật (Chi tiết tại đây) \nƯu tiên làm thủ tục hàng không. \nHỗ trợ tại phòng vé, sân bay và lên xuống tàu bay \nCung cấp xe lăn, trợ giúp di chuyển theo chính sách | \n
| 3 | \nPhụ nữ mang thai | \n\n Hướng dẫn y tế trước chuyến bay, \nƯu tiên ghế ngồi thoải mái, \nƯu tiên xếp hàng lên máy bay | \n
| 4 | \nTrẻ em không người đi kèm | \nDịch vụ UM với nhân viên đồng hành từ check-in đến khi bàn giao người giám hộ tại điểm đến | \n
| 5 | \nNgười không rành tiếng Việt | \n\n Dịch vụ MAAS \nBảng hướng dẫn đa ngôn ngữ, trợ giúp dịch vụ thông qua tổng đài/nhân viên hỗ trợ tiếng Anh/Trung/... | \n
| 6 | \nNgười dân tộc thiểu số và cư dân vùng đặc biệt khó khăn/ Thành viên hộ nghèo. | \n\n Ưu tiên hỗ trợ hoàn/đổi vé trong trường hợp thiên tai, gián đoạn đi lại tại khu vực sinh sống. \nCó chính sách giá giảm cho người dân tộc thiểu số hoặc cư dân vùng đặc biệt khó khăn | \n
\n
5. QUY TRÌNH HỖ TRỢ VÀ PHẢN HỒI
\na. Tiếp nhận thông tin khách cần hỗ trợ
\nb. Phản hồi khiếu nại: mọi phản hồi về dịch vụ có thể gửi đến
\n6. ĐÀO TẠO VÀ GIÁM SÁT NỘI BỘ
\na. Nhân viên trực thuộc Phục vụ mặt đất, đoàn Tiếp viên và Trung tâm Phục vụ khách hàng được đào tạo định kỳ về
\nb. Đồng thời, Vietjet phát triển hệ thống giám sát chất lượng dịch vụ được tích hợp vào chương trình đánh giá riêng dành cho nhóm khách hàng đặc biệt nhằm cải thiện chất lượng.
\n\n
7. TRÁCH NHIỆM CÁC PHÒNG BAN
\na. Phòng Dịch vụ khách hàng: đảm bảo triển khai chính sách nhất quán trên toàn hệ thống, phối hợp với các phòng ban liên quan tổ chức giám sát đánh giá chất lượng phục vụ
\nb. Sân bay, đoàn tiếp viên: triển khai tới các nhân viên thực hiện quy trình vận hành, tuần thủ đảm bảo chính sách được thực hiện đồng bộ.
\nc. Phòng chính sách sản phẩm, doanh thu khác: bổ sung các sản phẩm phụ trợ cho đối tượng khách dễ bị tổn thương.
\n\n
8. CẬP NHẬT VÀ HIỆU LỰC
\nChính sách này có hiệu lực từ ngày ban hành và sẽ được xem xét điều chỉnh định kỳ để phù hợp với các thay đổi về pháp lý, hành vi khách hàng và cam kết nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
\n","sourceName":null,"sourceUrl":null,"tags":null,"startDate":"2024-12-31T17:00:00.000Z","endDate":null,"publishingStatus":"Publish","version":1,"priority":0,"priorityStartDate":null,"priorityEndDate":null,"languageGroup":"3256592d-65c0-4d2f-8805-88c62bf3257c","menuId":"59d41d85-0b47-47db-86ab-99c67329875b","languageId":"a6ca5a9f-6a9c-4f35-bf1c-c42ea3d62f14","templateId":null,"metaTitle":"","metaDescription":"","metaKeyword":"","icon":null,"descriptionForMenu":null,"isHot":false,"isFeature":false,"isFeatureDate":null,"createdBy":"49e3159f-cf51-48d6-9a74-da30e9496eb5","modifyBy":"4d37c441-45fa-4b81-b409-f4334d5c998c","createdAt":"2025-08-06T01:07:11.305Z","updatedAt":"2026-06-25T02:40:20.182Z","deletedAt":null,"slugs":[{"id":"4cbaba9a-987f-40d0-93e2-62bb067045dc","shortName":"ru","languageShortName":"ru","originalSlug":"политика-защиты-прав-уязвимых-клиентов-1754991759477","slug":"политика-защиты-прав-уязвимых-клиентов-1754991759477"},{"id":"59d7d08a-922c-42dc-ba80-164e69f46acc","shortName":"cs","languageShortName":"cs","originalSlug":"zasady-ochrany-prav-zranitelnych-zakazniků-1778577915843","slug":"zasady-ochrany-prav-zranitelnych-zakazniků-1778577915843"},{"id":"bb3bc94e-9419-49a5-b6e0-3ada940db1ec","shortName":"th","languageShortName":"th","originalSlug":"นโยบายการคุ้มครองสิทธิของลูกค้าที่เปราะบาง-1754991736884","slug":"นโยบายการคุ้มครองสิทธิของลูกค้าที่เปราะบาง-1754991736884"},{"id":"2f321ebe-16dc-4c72-ac60-08f8a4e1f4f1","shortName":"en","languageShortName":"en","originalSlug":"policy-for-protecting-the-rights-of-vulnerable-customers-1754991671797","slug":"policy-for-protecting-the-rights-of-vulnerable-customers-1754991671797"},{"id":"f2c04e87-4cd6-4f17-9c73-1bc4b8389b84","shortName":"ja","languageShortName":"ja","originalSlug":"脆弱な顧客の権利を保護する方針-1754991819303","slug":"脆弱な顧客の権利を保護する方針-1754991819303"},{"id":"38d73b97-f22b-45b4-bd3f-3b055d44f2dc","shortName":"ko","languageShortName":"ko","originalSlug":"교통약자-편의-제공-정책-1779691760726","slug":"교통약자-편의-제공-정책-1779691760726"},{"id":"73efcbce-be6c-49da-a2ee-eeedf49a713d","shortName":"zh-CN","languageShortName":"zh-CN","originalSlug":"保护弱势客户权益的政策-1754991800752","slug":"保护弱势客户权益的政策-1754991800752"},{"id":"60184bdd-b4d6-412e-b76c-9972c1c64c99","shortName":"zh-TW","languageShortName":"zh-TW","originalSlug":"保障弱勢客戶權益的政策-1754991777128","slug":"保障弱勢客戶權益的政策-1754991777128"},{"id":"a6ca5a9f-6a9c-4f35-bf1c-c42ea3d62f14","shortName":"vi","languageShortName":"vi","originalSlug":"chinh-sach-bao-ve-quyen-loi-khach-hang-de-bi-ton-thuong-1754442431291","slug":"chinh-sach-bao-ve-quyen-loi-khach-hang-de-bi-ton-thuong-1754442431291"}]}}